Halo Risers! Apakah kamu seorang pebisnis? Atau apakah kamu seorang digital marketer ? Jika kamu salah satu dari pilihan itu, pastinya kamu tidak terlepas dalam membangun hubungan interaksi dengan pelanggan. Nah, kebanyakan orang hanya fokus untuk mendapatkan pelanggan baru dibandingkan untuk mempertahankan pelanggan lama.
Padahal yaa, untuk tetap mempertahankan pelanggan lama agar mau membeli kembali produk atau layanan yang bisnis kamu tawarkan adalah salah satu aspek terpenting dalam sebuah bisnis untuk meningkatkan customer loyalty dan meningkatkan penjualan perusahaan tanpa harus menghabiskan banyak tenaga untuk membuat campaign.
Artikel ini bacaan yang tepat untuk kamu memahami apa itu customer retention , mengapa strategi ini penting, dan bagaimana menerapkan strategi customer retention yang tepat, jadi simak artikel di bawah ini yaa, Risers!
Apa itu customer retention ?
Customer retention atau retensi pelanggan merupakan strategi pemasaran untuk mempertahankan pelanggan lama agar tetap membeli produk atau jasa yang bisnis kamu tawarkan dari waktu ke waktu sehingga tidak beralih ke brand kompetitor lain.
Strategi marketing ini menjadi strategi keseluruhan dengan strategi pemasaran lainnya yang diawali dengan melakukan brand awareness . Sementara customer retention diawali dengan pembelian pertama yang dilakukan oleh pelanggan dan mencakup interaksi berikutnya. Namun, kebanyakan orang lupa bahkan tidak terlalu memperhatikan strategi customer retention .
Keuntungan customer retention
#1 Membantu Menghemat Biaya Pemasaran
Mengingat bahwa biaya untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih murah daripada biaya untuk mendapatkan pelanggan baru, anggaran pemasaran sebaiknya dialokasikan untuk berkomunikasi dengan pelanggan yang sudah ada.
#2 Meningkatkan penjualan yang berulang
Jika sebuah perusahaan menyediakan pengalaman belanja yang memuaskan dan produknya terbukti efektif, pelanggan cenderung untuk melakukan pembelian ulang. Pelanggan biasanya tidak akan beralih ke produk lain asalkan produk tersebut memenuhi ekspektasi mereka, kecuali ada produk pesaing yang menawarkan keunggulan lebih.
#3 Meningkatkan word of mouth
Menjaga pelanggan setia mungkin membutuhkan lebih banyak upaya dan waktu.
Akan tetapi, apabila pelanggan merasa sangat puas dengan layanan yang diterima, mereka yang setia tidak akan ragu untuk merekomendasikan kepada teman atau keluarga.
Singkatnya, promosi dari mulut ke mulut sangatlah efektif untuk meningkatkan penjualan.
#4 Membangun dan meningkatkan advokasi
Pendapat pelanggan yang dibagikan melalui mulut ke mulut sangat membantu dalam mempromosikan merek atau produk, yang dapat meningkatkan penjualan. Manfaat lainnya adalah advokasi pelanggan, dimana pelanggan yang sangat puas berbagi pengalaman mereka di media sosial. Ini menyebar cepat, jadi pelanggan setia harus dilayani dengan baik. Jika mereka berpengaruh di komunitas mereka, strategi mempertahankan pelanggan ini sangat menguntungkan, baik untuk penjualan maupun meningkatkan kesadaran merek.
Kenapa strategi customer retention penting untuk dilakukan?
Dikutip dari Annexcloud.com blog post yang berjudul "21 Surprising Customer Retention Statistics For 2021" yang ditulis oleh Grace Miller menyatakan bahwa hampir 65% bisnis perusahaan berasal dari pelanggan tetap, sementara bisnis yang berfokus pada peningkatan retensi pelanggan sebesar 5% dapat meningkatkan laba sebesar 25% hingga 95%. Semakin loyal seseorang terhadap bisnis, semakin besar kemungkinan mereka akan mencoba produk baru atau mendatangkan pelanggan baru.
Baca juga: 5 Tips Cerdas Meningkatkan Bisnis Melalui Digital Marketing Campaign
Formula customer retention
Customer Retention Rate (CRR) diukur dalam persentase. Untuk mengkalkulasinya, perusahaan perlu menentukan jangka waktu yang akan dijadikan acuan. Durasi waktu tersebut bisa bervariasi, mulai dari satu bulan hingga satu tahun fiskal atau lebih.
Image: Formula Customer Retention
Sebelum mempertimbangkan dalam membuat strategi customer retention , sebaiknya kamu pahami tingkat customer retention bisnismu saat ini untuk selanjutnya membuat target baru ke dalam strategi yang akan dibuat.
Hal pertama yang harus kamu tentukan yaitu penggunaan periode waktu dengan menggunakan triwulan atau tahunan. Kemudian hitung menggunakan rumus berikut
Customer retention rate = [(pelanggan di akhir periode - pelanggan yang didapat selama periode) / pelanggan di awal periode] x 100
Setelah mengetahui tingkat customer retention , maka kamu dapat mempertimbangkan untuk melakukan audit terhadap pelanggan yang meninggalkan bisnismu agar bisa mengetahui bagaimana karakternya. Hal yang sama dilakukan dengan mengaudit karakter pelanggan seperti apa yang bertahan pada bisnismu dan apa alasan mereka kembali.
CRR yang dianggap ideal minimal berada pada 85% . Namun, nilai ini bisa berbeda-beda tergantung pada jenis bisnisnya. Yang terpenting adalah perusahaan harus terus berupaya untuk meningkatkan CRR mereka setiap bulan.
Contoh customer retention
#1 Memberikan e-mail informatif/newsletter
Image: Contoh e-mail informatif dari bibit
Selain membahas produk, mengirimkan email yang berisi informasi berguna juga menjadi hal krusial untuk memelihara hubungan dengan pelanggan. Contoh-contoh seperti studi kasus, wawancara, blog, dan berbagai jenis informasi lain dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan pada produk atau layanan.
Sebagai contoh, sebuah email dari bibit yang memberikan informasi mengenai pilihan produk investasi di bibit agar para user bisa lebih tepat dalam berinvestasi.
#2 Memberikan diskon atau penawaran khusus
Image: Contoh email promo dari urbanview | RedDoorz
Customer retention sangat berkaitan dengan semua langkah yang diambil oleh suatu merek untuk mendorong pelanggan agar terus membeli produk mereka. Contoh umum dari ini adalah pengiriman email yang berisi diskon dan penawaran spesial.
Strategi menerapkan customer retention
Untuk menerapkan strategi customer retention , ada sumber yang bisa dijadikan pedoman nih, Risers! Dikutip dari Daily Eggspert , ada 13 strategi untuk meningkatkan customer retention
- Menetapkan tujuan penjualan
Sebelum kamu membuat strategi pemasaran, alangkah baiknya kamu menetapkan tujuan terlebih dahulu agar kamu bisa membuat strategi yang tepat untuk bisnismu. - Menyusun customer journey
Strategi ini menganalisis bagaimana calon pelanggan berinteraksi dengan situs web ataupun media sosial yang digunakan oleh bisnismu sehingga mereka akhirnya mengambil suatu keputusan untuk melakukan transaksi.
Setelah mengetahui bagaimana pelanggan berinteraksi dengan bisnismu, mulai dari bagaimana mereka bisa mengetahui bisnismu, apakah mereka membaca artikelmu melalui mesin pencari, apakah mereka mengikuti media sosial bisnismu dan lain-lain, sehingga kamu bisa mengoptimalkan setiap tahapannya dan meningkatkan customer retention dalam prosesnya. - Perhatikan kesan pertama
Strategi selanjutnya yang penting yaitu dengan memberikan kesan pertama yang bagus terhadap pelanggan baru ketika mereka melakukan pembelian pertama agar mereka senang dan merasa dihargai sehingga pelanggan kembali melakukan pembelian atau repeat order dari waktu ke waktu.
Kesan yang bagus untuk pelanggan baru seperti layanan yang cepat, memberi penjelasan yang detail, bisa dari pengemasan yang aman dan rapi untuk bisnis retail, pengiriman yang cepat dan kualitas barang/jasa yang bagus. Namun, layanan yang bagus ini bukan hanya dilakukan di awal saja agar pelanggan tidak pergi, jadi harus tetap konsisten memberikan pelayanan yang bagus. - Proporsi nilai atau value proposition
Melalui strategi ini, sebuah perusahaan harus menunjukkan nilai uniknya ke dalam manfaat yang diberikan kepada pelanggan untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan dalam menggunakan produk atau layanan.
Proporsi nilai yang ditawarkan atau dijanjikan ini akan menjadi pertimbangan calon pelanggan dengan membandingkannya kepada bisnis kompetitor dalam mengambil keputusan. - Kurangi hambatan
Ketika pelanggan berinteraksi dengan bisnismu dan menemukan banyak hambatan, contohnya seperti saat membuka situs web perusahaan yang membutuhkan waktu lama akan membuat pelanggan tidak tertarik dan berhenti disitu.
Mungkin masih banyak contoh hambatan lainnya yang dapat ditemukan saat pelanggan berinteraksi dengan bisnismu sehingga kamu harus meminimalkan hambatan itu jika perusahaanmu tidak mau kehilangan calon pelanggan. - Berkomunikasi dengan baik dan terlibat dengan pelanggan
Menjalin komunikasi dan tetap berinteraksi dengan calon pelanggan maupun pelanggan lama menjadi hal penting agar bisnis tetap diingat dan bahkan jika tertarik, mereka akan memeriksa situs web atau terhubung dengan media sosial.
Komunikasi dan interaksi ini dapat dijalankan dengan mengirimkan e-mail , update konten di media sosial, dan membuat konten yang mengajak para pelanggan untuk ikut berpartisipasi. - Mengedukasi pelanggan dengan memberikan konten yang berkualitas
Pelanggan akan tertarik untuk membeli produk atau layanan yang ditawarkan bisnismu jika kamu berhasil untuk konsisten memberikan konten-konten edukasi sehingga bisnismu menjadi top of mind dalam pikiran mereka. - Pahami masalah pelanggan
Dengan memahami kebutuhan pelanggan, maka kamu akan mengerti apa saja yang sebaiknya dituangkan dalam marketing campaign yang akan kamu buat untuk menargetkan calon pelanggan sehingga mereka tahu bahwa bisnismu dapat menyelesaikan masalah mereka. - Buat pelanggan senang dengan program loyalitas
Program loyalitas akan berdampak besar terhadap customer retention . Jika pelanggan lama tahu bahwa mereka diberikan pemberian eksklusif, hal itu akan mendorong mereka untuk kembali kepada bisnismu. - Meminta feedback dari pelanggan
Feedback dari pelanggan bertujuan agar kamu tau bagaimana kesan mereka setelah melakukan transaksi atau menggunakan barang atau layanan dari bisnismu sehingga ini dapat menjadi bahan perbaikan untuk barang atau layanan mu kedepannya. - Melatih tim customer retention
Jika kamu memiliki tim untuk customer retention di dalam bisnismu, maka kamu harus memastikan bahwa tim tersebut memiliki wawasan yang baik untuk membuat strategi yang tepat agar bisnismu tidak kehilangan kesempatan untuk mendapatkan customer retention . - Menawarkan up-selling dan cross-selling
Up-selling dan cross-selling menjadi strategi yang membawa peningkatan untuk customer retention . Perbedaannya, up-selling mengajak pelanggan untuk mencoba produk atau layanan yang lebih mahal sedangkan cross-selling mengajak pelanggan untuk membeli produk atau layanan pelengkap dari produk atau layanan yang sudah mereka beli. Strategi ini akan bergantung pada kemampuanmu dalam menawarkan peluang kepada pelanggan. - Melakukan A/B testing
Tidak ada salahnya untuk melakukan A/B testing dalam kampanye pemasaran yang akan kamu buat karena strategi ini dapat menguji atau membandingkan kampanye pemasaran apa yang cocok untuk perkembangan bisnismu sehingga kamu tau mana strategi yang salah dan mana yang benar.
Baca juga: Digital Marketing Framework: Pengertian dan Contohnya
Nah, itu dia Risers mengenai strategi customer retention yang penting untuk bisnismu. Semoga artikel ini bermanfaat dan menambah wawasan untuk kamu yang membaca yaa, Risers! Dapatkan terus update artikel terbaru dari harisenin.com agar kamu tidak ketinggalan informasi dengan subscribe blog harisenin.com.
