Halo Risers! Apakah kamu seorang pebisnis? Atau apakah kamu seorang digital marketer ? Jika kamu salah satu dari pilihan itu, pastinya kamu tidak terlepas dalam membangun hubungan interaksi dengan pelanggan. Nah, kebanyakan orang hanya fokus untuk mendapatkan pelanggan baru dibandingkan untuk mempertahankan pelanggan lama.

Padahal yaa, untuk tetap mempertahankan pelanggan lama agar mau membeli kembali produk atau layanan yang bisnis kamu tawarkan adalah salah satu aspek terpenting dalam sebuah bisnis untuk meningkatkan customer loyalty dan meningkatkan penjualan perusahaan tanpa harus menghabiskan banyak tenaga untuk membuat campaign.

Lah, customer loyalty itu apalagi sih?

Gini loh . . . customer loyalty itu merupakan kesetiaan pelanggan dalam menikmati barang atau jasa yang kita tawarkan. Mereka cenderung akan menolak untuk membeli ke brand lain bahkan dengan sukarela mempromosikan brand kamu atau merekomendasikan kepada orang lain.

Kamu harus tau juga apa itu customer retention dan strategi yang tepat untuk meningkatkannya. Ini artikel yang tepat buat kamu agar dapat memahami apa itu customer retention , mengapa strategi ini penting, dan bagaimana menerapkan strategi yang tepat, jadi simak artikel di bawah ini yaa, Risers!

Apa Itu Customer Retention ?

Customer retention atau retensi pelanggan merupakan strategi pemasaran untuk mempertahankan pelanggan lama agar tetap membeli produk atau jasa yang bisnis kamu tawarkan dari waktu ke waktu sehingga tidak beralih ke brand kompetitor lain.

Strategi marketing ini menjadi strategi keseluruhan dengan strategi pemasaran lainnya yang diawali dengan melakukan brand awareness . Sementara customer retention diawali dengan pembelian pertama yang dilakukan oleh pelanggan dan mencakup interaksi berikutnya. Namun, kebanyakan orang lupa bahkan tidak terlalu memperhatikan strategi customer retention .

Padahal, strategi customer retention bisa mengarah kepada customer loyalty yang membuat pelanggan secara sukarela mempromosikan brand kamu di media sosial atau menyarankan brand kamu ke orang terdekat mereka karena saking sukanya dengan layanan maupun produk yang mereka beli dari bisnismu. Hal ini menjadikan strategi customer retention dapat mencerminkan kepuasan pelanggan dan ikatan emosional terhadap suatu merek.

Kenapa strategi customer retention penting untuk dilakukan?

Dikutip dari Annexcloud.com blog post yang berjudul "21 Surprising Customer Retention Statistics For 2021" yang ditulis oleh Grace Miller menyatakan bahwa hampir 65% bisnis perusahaan berasal dari pelanggan tetap, sementara bisnis yang berfokus pada peningkatan retensi pelanggan sebesar 5% dapat meningkatkan laba sebesar 25% hingga 95%. Semakin loyal seseorang terhadap bisnis, semakin besar kemungkinan mereka akan mencoba produk baru atau mendatangkan pelanggan baru.

Manfaat menerapkan strategi customer retention

Dengan menerapkan strategi ini, suatu bisnis bisa menghemat pengeluaran untuk biaya pemasaran dan iklan yang menargetkan pelanggan baru karena pelanggan lama yang cenderung menunjukkan kepuasan terhadap barang dan layanan akan dengan mudah merekomendasi produk dari mulut ke mulut sehingga melalui testimoni dari pelanggan lama bisa menarik pelanggan baru.

Berkurangnya biaya pemasaran dan meningkatnya penjualan akan berpengaruh terhadap peningkatkan jumlah pendapatan dan keuntungan bisnis. Hal ini dapat meningkatkan kualitas suatu bisnis dari waktu ke waktu, lho.

Strategi menerapkan customer retention

Untuk menerapkan strategi customer retention , ada sumber yang bisa dijadikan pedoman nih, Risers! Dikutip dari Daily Eggspert , ada 13 strategi untuk meningkatkan customer retention

Menetapkan tujuan penjualan.
Sebelum kamu membuat strategi pemasaran, alangkah baiknya kamu menetapkan tujuan terlebih dahulu agar kamu bisa membuat strategi yang tepat untuk bisnismu.

Menyusun customer journey.
Strategi ini menganalisis bagaimana calon pelanggan berinteraksi dengan situs web ataupun media sosial yang digunakan oleh bisnismu sehingga mereka akhirnya mengambil suatu keputusan untuk melakukan transaksi. Setelah mengetahui bagaimana pelanggan berinteraksi dengan bisnismu, mulai dari bagaimana mereka bisa mengetahui bisnismu, apakah mereka membaca artikelmu melalui mesin pencari, apakah mereka mengikuti media sosial bisnismu dan lain-lain, sehingga kamu bisa mengoptimalkan setiap tahapannya dan meningkatkan customer retention dalam prosesnya.

Perhatikan kesan pertama.
Strategi selanjutnya yang penting yaitu dengan memberikan kesan pertama yang bagus terhadap pelanggan baru ketika mereka melakukan pembelian pertama agar mereka senang dan merasa dihargai sehingga pelanggan kembali melakukan pembelian atau repeat order dari waktu ke waktu. Kesan yang bagus untuk pelanggan baru seperti layanan yang cepat, memberi penjelasan yang detail, bisa dari pengemasan yang aman dan rapi untuk bisnis retail, pengiriman yang cepat dan kualitas barang/jasa yang bagus. Namun, layanan yang bagus ini bukan hanya dilakukan di awal saja agar pelanggan tidak pergi, jadi harus tetap konsisten memberikan pelayanan yang bagus.

Proporsi nilai atau value proposition.
Melalui strategi ini, sebuah perusahaan harus menunjukkan nilai uniknya ke dalam manfaat yang diberikan kepada pelanggan untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan dalam menggunakan produk atau layanan. Proporsi nilai yang ditawarkan atau dijanjikan ini akan menjadi pertimbangan calon pelanggan dengan membandingkannya kepada bisnis kompetitor dalam mengambil keputusan.

Kurangi hambatan.
Ketika pelanggan berinteraksi dengan bisnismu dan menemukan banyak hambatan, contohnya seperti saat membuka situs web perusahaan yang membutuhkan waktu lama akan membuat pelanggan tidak tertarik dan berhenti disitu. Mungkin masih banyak contoh hambatan lainnya yang dapat ditemukan saat pelanggan berinteraksi dengan bisnismu sehingga kamu harus meminimalkan hambatan itu jika perusahaanmu tidak mau kehilangan calon pelanggan.

Berkomunikasi dengan baik dan terlibat dengan pelanggan.
Menjalin komunikasi dan tetap berinteraksi dengan calon pelanggan maupun pelanggan lama menjadi hal penting agar bisnis tetap diingat dan bahkan jika tertarik, mereka akan memeriksa situs web atau terhubung dengan media sosial. Komunikasi dan interaksi ini dapat dijalankan dengan mengirimkan e-mail , update konten di media sosial, dan membuat konten yang mengajak para pelanggan untuk ikut berpartisipasi.

Mengedukasi pelanggan dengan memberikan konten yang berkualitas.
Pelanggan akan tertarik untuk membeli produk atau layanan yang ditawarkan bisnismu jika kamu berhasil untuk konsisten memberikan konten-konten edukasi sehingga bisnismu menjadi top of mind dalam pikiran mereka.

Pahami masalah pelanggan.
Dengan memahami kebutuhan pelanggan, maka kamu akan mengerti apa saja yang sebaiknya dituangkan dalam marketing campaign yang akan kamu buat untuk menargetkan calon pelanggan sehingga mereka tahu bahwa bisnismu dapat menyelesaikan masalah mereka.

Buat pelanggan senang dengan program loyalitas.
Program loyalitas akan berdampak besar terhadap customer retention . Jika pelanggan lama tahu bahwa mereka diberikan pemberian eksklusif, hal itu akan mendorong mereka untuk kembali kepada bisnismu.

Meminta feedback dari pelanggan.
Feedback dari pelanggan bertujuan agar kamu tau bagaimana kesan mereka setelah melakukan transaksi atau menggunakan barang atau layanan dari bisnismu sehingga ini dapat menjadi bahan perbaikan untuk barang atau layanan mu kedepannya.

Melatih tim customer retention.
Jika kamu memiliki tim untuk customer retention di dalam bisnismu, maka kamu harus memastikan bahwa tim tersebut memiliki wawasan yang baik untuk membuat strategi yang tepat agar bisnismu tidak kehilangan kesempatan untuk mendapatkan customer retention .

Menawarkan up-selling dan cross-selling.
Up-selling dan cross-selling menjadi strategi yang membawa peningkatan untuk customer retention . Perbedaannya, up-selling mengajak pelanggan untuk mencoba produk atau layanan yang lebih mahal sedangkan cross-selling mengajak pelanggan untuk membeli produk atau layanan pelengkap dari produk atau layanan yang sudah mereka beli. Strategi ini akan bergantung pada kemampuanmu dalam menawarkan peluang kepada pelanggan.

Melakukan A/B testing.
Tidak ada salahnya untuk melakukan A/B testing dalam kampanye pemasaran yang akan kamu buat karena strategi ini dapat menguji atau membandingkan kampanye pemasaran apa yang cocok untuk perkembangan bisnismu sehingga kamu tau mana strategi yang salah dan mana yang benar.

Cara mengukur kesuksesan customer retention

Sebelum mempertimbangkan dalam membuat strategi customer retention , sebaiknya kamu pahami tingkat customer retention bisnismu saat ini untuk selanjutnya membuat target baru ke dalam strategi yang akan dibuat.

Hal pertama yang harus kamu tentukan yaitu penggunaan periode waktu dengan menggunakan triwulan atau tahunan. Kemudian hitung menggunakan rumus berikut:

Customer retention rate = [(pelanggan di akhir periode - pelanggan yang didapat selama periode) / pelanggan di awal periode] x 100

Setelah mengetahui tingkat customer retention , maka kamu dapat mempertimbangkan untuk melakukan audit terhadap pelanggan yang meninggalkan bisnismu agar bisa mengetahui bagaimana karakternya. Hal yang sama dilakukan dengan mengaudit karakter pelanggan seperti apa yang bertahan pada bisnismu dan apa alasan mereka kembali.

Nah, itu dia Risers mengenai strategi customer retention yang penting untuk bisnismu. Semoga artikel ini bermanfaat dan menambah wawasan untuk kamu yang membaca yaa, Risers! Dapatkan terus update artikel terbaru dari harisenin.com agar kamu tidak ketinggalan informasi dengan subscribe blog harisenin.com.

Tags: #strategimcarketing #customerretention #customerloyalty #digitalmarketing